物业客服工作计划
时间如转瞬即逝。我们将接触新知识、学习新技能、积累新经验。是时候开始制定计划了。一个好的计划有哪些特点？以下是小编为大家整理的物业客服工作方案。欢迎您分享。
鉴于往年的工作安排，我明白今年和明年的客服工作肯定不会轻松。因此，有很多事情我应该提前计划好，以确保物业客服工作的有效进展，尤其是今年的工作并不轻松。在不让我满意的前提下，如何做好明年的工作似乎也成为了最近困扰我的一个问题，所以我打算对明年的物业客服工作做一个工作计划，以便我能够保证自己的日常工作能够有条不紊地进行。
首先，我要把工作态度从被动转变为主动。不要总是等到业主投诉才联系物业维修。我通常必须更多地了解业主对房产的看法。有什么样的需求？小区停电、停水时，必须提前一天通知业主。这样他们就可以及时做好相应的准备，减少对物业的投诉。这也是今年工作的一部分。事情做得不够好，特别是最近小区附近的街道整修时，经常出现停水的情况。但由于没有提前通知小区业主，停水次数引起了业主们的担忧。集体投诉。
第二件事就是培养一个好的物业客服应有的服务态度。毕竟，客服态度的好坏也间接影响物业公司的形象。因此，当我拿起电话时，我应该确保我可以说话。让对方明白，我工作时的态度一定不能太高。当业主有所谓的潜在需求时，我也应该及时发现，也应该给业主做相应的科普工作，因为不是社区内的任何问题都应该由物业解决公司，所以我必须向业主讲清楚物业管理方的职责和业主自己的职责。
最后，为每一个节日送上节日的祝福。虽然现在大多数人不太重视短信，但这并不意味着物业管理方不需要向客户表达最美好的祝愿。因为这也涉及到业主对业主的关怀，至少我需要做好物业客服应该做好的工作，这样我才能在同行中脱颖而出。有时这种形式是最基本的东西，可以帮助您清楚地看到客户服务提供商之间的服务水平差距。我不期望每个业主都给我零差评，但我至少希望社区里的每个业主都能识别。我的声音。
物业客服的工作虽然更多的是服务水平，但并不代表我不需要在其他方面发展。我应该在维护物业公司形象的基础上，尽力保证业主满意。利益，只有互惠互利，才能构建和谐社会的美好蓝图。至少我一直相信我可以把这份最平凡的工作做到极致。
20xx年是物业管理公司提升优质服务的一年，也是我们工作继往开来的新的一年。除了继续坚持“业主第一”的理念外，还要开拓新的工作思路。同时，明年我们将面临三期业主房屋征收、一二期业主服务、一期物业费征收等艰巨挑战，必须强化意识。按照十八大精神，弘扬艰苦奋斗精神，实现物业公司各项工作全面健康有序开展，为完成物业公司年度工作目标打下坚实基础。 20xx年。
主要工作集中在以下几个方面：
1。交接工作
1。做好迎接三期工程的准备，增加人才储备，在初检和复检时把好质量关，避免钥匙交房后大面积维修整改。受理三相钥匙后，一一核对，规范管理，统一封存。
2。做好一期、二期、三期房屋交付数据的统计、业主信息和验房单的管理，并有专人负责。
3。安排好交房现场工作和交房前检查工作，配合售楼部借钥匙。
2。日常工作
1。做好业主日常来电、来访接待工作，做好问题的详细登记和数据统计工作，做好前台账务核销和业主回访工作。
2。做好交接时的现场签字和钥匙发放工作，做到公平、细致。
3。加强物业管理队伍建设。
由于客服部的员工此前基本没有从事过物业管理工作，所以目前的专业水平肯定还有发展空间。在配合公司调整组织架构的同时，进一步加强物业管理队伍建设，细化岗位。分工明确，加强绩效考核，提高每位员工的专业素质。明年，我们计划加强各类培训活动的组织，不定期开展物业服务建设竞赛，培养一支肯拼、能拼、能拼的员工队伍。团队。
4。提高服务水平。
由于物业管理公司刚刚成立不到两年，社区的各种环境比较复杂，没有可供借鉴的地方，因此，工作中难免存在不足。下一步，我们将深刻领会物业管理内涵，加强和深化客户服务水平和服务质量专项工作，努力提高业主满意度，进一步提高服务水平，努力提高业主满意度，全心全意为业主服务，使xx物业公司的物业管理水平上了一个新台阶。
5。做好一期物业管理费征缴工作。
认真做好物业费公示工作，做好业主的解释工作。让业主认识到物业管理费是物业生存的经济基础。享受物业服务是业主的权利，缴纳物业管理费是业主的义务。为确保下一步物业管理工作的顺利开展和今后向业主顺利征收物业管理费做好铺垫。
6.部门协调
新的一年，客服部将全力协助物业公司各部门做好工作，与各
紧密配合部门关系，及时有效，妥善处理业主纠纷、意见和建议。
7。密钥管理
总结去年的工作经验，关键管理要落实到人身上。管理员不得与钥匙分离，并对室内物品及入口门是否关闭负责。
xxxx物业客服部
20xx年12月19日
今年的工作结束了。我对明年的客服工作也感到压力。毕竟我感觉今年物业客服工作做得不是特别好。为了做好明年的工作，我给自己制定了明年的工作计划。以下是我在房地产方面的客服工作计划：
1。学习更多口语技巧
我了解到，我在做客服的时候和客户说话时，总是找不到重点，这让客户对我不太满意。为了避免出现这种问题，我计划学习更多有用的口语技巧，以便在与客户沟通时，他们能感受到我的认真和细心，并真诚地回答他们的问题和意见。客服工作每天与客户接触最多，其主要工作就是接听电话。作为一名物业客服人员，我面对的是业主，他们是我的客户。为了能够提供良好的服务，我必须加强自己的说话能力。沟通技巧首先是为了提高自己的工作能力，也是为了给业主提供良好的服务和印象，而不是给物业抹黑。
2。参加短期客服培训
为了让客服人员掌握更多有关客服工作的知识，公司会定期举办培训。这些培训都是短期的，也是为了让客服人员有足够的替换时间。所以，我一定要抓住培训机会，提升自己的能力，否则我就无法在客服岗位上长期呆下去。因为时代发展很快，如果我们不提高个人能力，就跟不上社会的进步。我会争取明年有机会参加公司举办的所有短期培训，这样我就可以学到对我的工作最有帮助的不同的东西。
3。工作认真细致
其实我对工作不认真，而且工作中也有一些打闹，所以我的工作不是那么好。那么明年我会认真做好工作，一丝不苟，注重细节。登记业主信息时，认真记录业主的全部信息并严格保密，保护业主的隐私。我会尽全力认真、细致地开展客户服务工作，不仅让业主、客户满意，而且让领导认可我。
明年，我一定要努力工作，尽可能做好自己的工作。客户服务是酒店的门面，我必须无怨无悔地撑起这个门面，所以我会欣然接受一切挑战，做好工作的同时也努力做好自己，让自己真正成长。
我部门20xx年的重点工作是进一步提高物业费收费水平，落实到位，业主满意率较去年有明显提高。
（1）持续强化客户服务水平和服务质量，业主满意率达到x%左右。
（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到x%左右。
（三）加强部门培训，确保客服人员专业水平显着提升。
（四）完善客户服务体系和流程，部门基本实现制度化管理。
（五）密切配合各部门工作，及时妥善处理业主纠纷、意见和建议。
（六）强化保洁外包管理，确保检查考核，不断提高服务质量。
回首20xx年，工作充满艰辛、坎坷，但我们收获了成长和成绩。展望明年，机遇与挑战并存。为此，客户服务部全体员工将在新的一年里继续共同努力，实现部门目标，为公司的发展做出贡献。
公司进入新的一年，客户服务部的总体工作目标由夯实基础转向完善体系、深入发展。我们部门的工作也必须更上一个台阶。同时，为了积极改进今年工作中的不足，提高前瞻服务和及时报告意识，加大收费力度，完成公司下达的收费指标，完善档案管理，深化细化收费工作。客户服务工作；具体工作如下：
1。重新制定和细化本部门的工作职责；将客服、保洁、绿化、物流等制度修改为《客服部管理制度》，完善各组工作流程，确保有制度、有落实、有检查、有改进，并形成相关记录；
2、实行区域管家现场办公制度，方便快速受理业主咨询、报修报告等便民服务。无论大小事情，客户必须随叫随到，客户服务热线保证24小时待命。地位;全面开展定期或不定期的社区检查，制定详细的检查制度、修复程序、检查完成后续工作要求，确保问题发现、及时处理、全过程跟踪；两年内，建成获得该地区金牌物业管理师；
3。客户报修报告和投诉的处理和解决是我们部门日常工作的重要组成部分。为了更好的掌握客户信息，了解客户对我们工作的满意度，提高工作效率，我部针对每一位客户的投诉和报修报告都会有专人接听电话，处理各类报修的及时率报告率达到98%，修复率不高于5%；我们收到举报后，会进行一对一走访或电话询问客户投诉人对我们办公室员工的服务态度、解决时间、处理情况等；
4、建立专门的档案管理柜台，将客户信息及部门内的各类检验、检验资料统一放置，方便查找，并有专人负责归档、借阅。
5。对公共设施设备和仓库管理实行月度、季度、年度维护保养、检查、记录，仓库干净整洁、井然有序、标识准确；
6、加强保洁绿化工作细节管理，聚焦保洁绿化工作细节问题，落实考核工作机制，每天对保洁绿化人员清洁、修剪的区域进行频繁检查，从从班组长到督导员，从督导员到区域管家，分为三级检查和抽查。同时，每天为保洁绿化人员设定相对准确的时间点，按时完成工作；在人员管理上实行人性化管理，增加员工业余生活，不断提高员工积极性。
回首过去的一年，昨天的工作场景依然历历在目。很多人都写过总结。也许听到“总结”这个词，很多人都会想到自己做了多少工作，但作为一名客服人员，我觉得更多时候是需要不断总结自己的“情绪”。过去的一年，我们深刻认识到我们的执行力不够，我们的专业性不强。
但我们也明白，这也是我们奋斗的起点。我们将不断创新，吸取教训，总结经验，学习方法，充分发挥员工的主观能动性，为社会提供专业、及时、真诚的服务。管家式客户服务；
作为客户服务，服务意识是最关键的事情之一。我们不仅要在工作中能够全心全意为客户解决问题、安抚客户，而且还要能够在回顾的时候反思我们工作的方方面面。检查验证每一个细节，总结分析工作经验，比如提高答复客户的效率，如何为客户提供全面的解决方案，尽快使工作程序化、系统化、组织化。
新的一年即将到来。我决心把更多的时间投入到自己的岗位上，以更大的热情完成上级交给的任务，不辜负上级的期望。今后，我将改进工作流程，提高工作效率，减少闲置人员，提高员工素质，将服务理念渗透到每一位员工心中，构建和谐的社区服务氛围。
加强员工在职培训，提高依法履职能力；加强素质教育，组织员工认真学习法律法规、相关业务和社区管理知识，开拓工作思路，提高综合知识运用于实践的能力。
希望我们团队的大家共同珍惜和谐的氛围，创造更多的惊喜和超越，更好地发挥团队精神，做到“居民无投诉、服务无遗憾、管理无盲点、无隐患”。项目中的危险”为工作目标，让我公司的服务随着新年的到来突飞猛进，走得更远，达到新的水平，进入新的境界，开创客户服务部的新篇章。
20xx年，在公司领导的大力支持和各部门的团结协作下，在部门员工的努力下，我司客服部认真学习物业管理基础知识和岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项任务。各项工作办理手续及时，服务周到。报修、投诉、回访等业务服务全力以赴，确保妥善处理，圆满完成了年初制定的各项目标和计划。
截至20xx年xx年xx月，共有xx户办理了房屋交接手续。已办理二次装修手续，已办理二次装修手续，已办理二次装修验房，已退还二次装修押金。已签约 xx 户停车位。
以下为重要工作任务完成情况及分析：
1。日常接待工作
每天填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电、投诉、服务事项，协调结果，及时反馈，给业主回电。总数已达数千人。
2。信息发布
今年，我司向客户发出各类书面通知约x次。通过该应用共发送通知968条，确保通知发布及时、详细、表述清晰、措辞准确。同时，我们积极配合通报内容，做好相关解释。
3。业主疏忽工程投诉处理
20xx年xx月xx日前，共开具了xx份缺失工程维修工作联络单，开发公司工程部收到xx份维修完成收据，完成率为xx%。 xx年xx日共提交xx份每日客户投诉信息报告和xx份投诉处理表。开发公司工程部收到修理竣工收据xx份，业主投诉修理返修率为xx%。我部共接待回访xx次，回访率xx%，工程维护满意率xx%。
4。地下室漏水事故处理
20xx年xx月xx日，地下室漏水事故，造成xx户财产损失。在公司领导的指挥下，我司客服部联系了失主，并为他清点了损坏物品。随后，他积极参与与业主的谈判，并发放了更换物品和权衡补偿。
5。家政服务意见调查
我部门人员在完成日常工作的同时，积极深入社区业主家中，收集各类客户对物业管理流程的意见和建议，不断提高世纪新筑社区物业的服务质量和服务水平。 。
截至20xx年xx月xx日，我部门对居住在该小区的业主进行了入户调查，走访了xx户，出具了xx份物业服务意见表。调查发现，社区业主对我部门接待工作的满意率达到xx%，对电话报修工作的接待满意率达到xx%，对回访工作的满意率达到xx%。
6。建立健全业主档案
已完成并更新xx份业主档案，并继续补充和整理业主电子档案。
7。协助政府部门完成工作
协助三和街派出所对园区内居住业主进行普查。
为xx户业主办理户籍内部变更证明，办理户籍转移手续。
8。明年工作计划
在经理亲自现场指导下，结合相关法律法规的全面知识，进行了更加系统的培训和学习。
引导部门员工从思想认识不够、工作没有动力的团队转变为对公司充满憧憬、对行业发展和自身成长充满希望的团队；部门员工从不懂物业管理的队伍培训到不懂物业管理的队伍。具有一定物业管理知识的团队。
工作中发现的缺点、发现的问题和遇到的困难总结如下：
1。由于我们部门没有接受过专业的物业管理培训，物业管理知识还需要系统学习，服务水平和沟通能力还有待进一步加强。
2。业主对各种漏接项目的跟进和反馈不够及时；
3。各类物业费征收时机、方式、方式不完善；业主催促x户按期缴纳物业费，但未缴纳x户。预缴水电费不足x户，尚未支付x户。
4、客服工作压力大，员工身体素质和自我心理调节能力需要不断提高。
5、客户服务工作内容琐碎、复杂，迫切需要科学、正规的工作流程来规范、合理使用先进的管理软件，以提高工作效率、简化工作难度。
标签：工作总结
今年是我在写字楼做物业客服的第三个年头。为了让今年的工作比前两年更加顺利，也为了让我比前两年成长更多，我在这里制定今年的工作计划。好的。让自己在以后的工作中始终有一个方向来指引自己，不断前行。
1。以良好的服务态度服务业主
作为一名写字楼物业客服经理，能够在这里工作第三年，说明我还是蛮愿意做这份工作的。在做客户服务的时候，无论是像我们这样的物业客户服务还是其他类型的客户服务，最重要的就是做好服务工作，而服务工作最重要的是什么？是态度。作为一名从事物业客服工作两年多的服务人员，在今年的工作中，我也将良好的服务态度作为自己工作的首要指标。只有服务态度好，物业客服工作才能持续下去。只有服务态度好，我们服务的人才会愿意信任我们来服务。
2。用一丝不苟的精神去完成工作
在物业客服工作中，良好的服务态度是首要的，但一丝不苟的精神也必不可少。房地产工作既琐碎又复杂。想要做好房地产客服工作，没有一丝不苟的精神和良好的服务态度，就如同拥有美丽的外表却没有真正的骨气。在今年的工作中，我也会用一丝不苟的精神去完成工作，让物业工作的每一个环节都不会出现差错，也让物业工作所服务的人们感受到这个物业很好，值得信赖，遇到问题时可以使用。遇到问题时寻求帮助。尤其是在缴费之类的琐事上，如果没有一丝不苟的精神，真不知道如何拉拢写字楼里的那些“钉子户”。
3。用耐心细致的行动来监督管理
作为一栋拥有上千间办公室的三十二层写字楼，物业客服的工作也需要耐心和细致。有很多工作需要我们物业客服的监督和管理。对于这些工作，我都会先以良好的服务态度进行协商和沟通。我也会用一丝不苟的精神来完成它们，但在整个过程中，我会带着我的耐心和细致。采取行动确保我们财产的监督和管理不出现错误。需要特别关注的是一些业主的上门走访、来信投诉。如果我们作为物业客服人员没有耐心和细致的行动来开展工作，我们很可能会失去良好的服务态度，与他们产生不必要的纠纷。这些都是我在今后的工作中需要尽力避免的。希望这份工作计划能让我“知行合一”！
1。客服部工作时间安排为7:00-14:00 14:00-21:00。当社区居民人数增加到一定程度，工程部开始24小时值班时，客服部也将实行24小时工作。制作；
2。根据实际情况，配合工程部制定有偿、无偿服务项目及收费标准，并通知各业主；
3。继续进行上门拜访，但不集中在某一段时间，以减少顾客被打扰的厌烦感。客服人员每月回访不少于4户，回访时丰富完善客户信息；
4。社区居民更新速度正在加快。客服部将于5月和11月开展物业管理满意度调查，强化居民对管理处的印象。
5。寻找所有提供专业服务并能与我们办公室合作的专业公司，为社区居民提供更全面、更专业的服务，如：保洁、家政/保姆、宠物护理等；
6。开展社区文化活动，如一些重要的中西节日、春冬季运动会等；公示南社活动中心管理方案和收费标准，落实管理人员，尽快开放活动中心；
7。客服人员规范服务，充实丰富专业知识，为社区业主提供更好的服务。通过组织参观其他优秀社区、学习相关专业书籍，可以提高服务技能。
8。确认房屋供应，寻找客户，努力发展属于我司的租户；
9。不再将提醒工作集中在一个时间段内，而是将提醒工作融入到日常工作中。
随着xx公司的重组和不断壮大，20xx年将是物业客户服务的机遇之年。面对新形势，物业客服工作将围绕以下几个方面开展：
物业收费工作仍是重中之重。在确保完成年度充电目标90%的基础上，季度、月度充电工作也将是我们的重中之重；
确保每月对蓝色国际大厦的投诉进行汇总分析，并积极跟进投诉，确保投诉当月得到消化，避免小投诉造成大的不良影响；
4月至5月，完成2009年物业管理收费标准和蔚蓝国际地下停车场停车收费标准年度审核；
认真做好日常投诉的接待、处理、回访工作，做好业主服务工作。年度投诉处理率保证在98%以上，业主满意度调查率保证在95%以上，努力创建更好的公司。服务品牌；
加强与晨星保洁公司的沟通，认真执行保洁合同质量标准，努力对日常建筑保洁工作进行监督检查，并及时整改问题，建立完善的检查整改机制，确保保洁工作的顺利进行。 2009年工作迈上新台阶；
继续落实客服人员的日常巡查工作，配合其他部门维护大楼秩序，为业主提供良好的办公秩序环境；
保证后期零星房屋交接正常有序进行，加强非集中装修期间的装修监管，平衡各方利益；
如果集团公司资金允许，拟于2009年9月前完成2008年已交房户房产证的追踪处理，解除业主的后顾之忧。购买房屋，树立公司品牌形象；
7月至9月，扎实做好建筑节能降耗和防暑降温工作；
本着公平原则，认真对客服员工进行绩效考核，强化激励机制，使员工保持积极、良好的工作面貌；
围绕工作实际，加强客服人员培训，提高员工整体素质，指定6月份为客服员工培训月，加强培训；
11月至12月，重点做好冬季供暖准备工作，确保冬季供暖工作顺利进行
加强楼内空置房屋管理，为公司销售工作提供良好服务，保证销售工作顺利开展。
随着×××公司的重组和不断壮大，20xx年将是物业客服的机遇之年。面对新形势，物业客服工作将围绕以下几个方面开展：
物业收费工作仍是重中之重。在确保完成年度充电目标90%的基础上，季度、月度充电工作也将是我们的重中之重；
确保每月对xx大厦的投诉进行汇总分析，并积极跟进投诉，确保投诉当月得到消化，避免小投诉造成大的不良影响；
4月至5月，完成xx年度物业管理收费标准和蔚蓝国际地下停车场停车收费标准的年度审核；
认真做好日常投诉的接待、处理、回访工作，做好业主服务工作。全年投诉处理率保证98%以上，业主满意度调查率保证95%以上。我们努力争创公司服务品牌；
加强与xx保洁公司的沟通，认真执行保洁合同质量标准，努力对日常建筑保洁工作进行监督检查，并及时整改问题，建立健全检查整改机制，确保2009年保洁工作工作迈上新的更高台阶；
继续落实客服人员的日常巡查工作，配合其他部门维护大楼秩序，为业主提供良好的办公秩序环境；
保证后期零星房屋交接正常有序进行，加强非集中装修期间的装修监管，平衡各方利益；
如果集团公司资金允许，拟于2009年9月之前完成2008年已交房户房产证的追踪处理，解除业主的后顾之忧。购买房屋，树立公司品牌形象；
7月至9月，扎实做好建筑节能降耗和防暑降温工作；
本着公平原则，认真对客服员工进行绩效考核，强化激励机制，使员工保持积极、良好的工作面貌；
围绕工作实际，加强客服人员培训，提高员工整体素质，指定6月份为客服员工培训月，加强培训；
11月至12月，重点做好冬季供暖准备工作，确保冬季供暖工作顺利进行
加强楼内空置房屋管理，为公司销售工作提供良好服务，保证销售工作顺利开展。
忙碌的20xx年即将过去。回顾一年来客户服务部的工作，感触颇深。一年来，在公司各级领导的关心和支持下，在客户服务部全体员工的积极努力和配合下，客户服务部在发现、解决、总结中逐渐成熟，并取得了一定的成绩。取得了一定的成果。
1。建立客服中心线上沟通渠道
如今，越来越多的客户喜欢在网上查询、交流信息。在物流公司网站下设置客户服务中心的电话号码和电子邮件地址，有助于方便地与客户沟通，满足客户需求，提高服务质量。
2。建立客户服务平台
（一）成立客户监督委员会。监事会、业主委员会设立客户监督委员会。行使或者有义务行使物流服务监管职能；
（二）建立质量检验制度。将物业的内部质量内审改为各中心的交叉内审（这项工作也可以由人力资源部来执行）；
(3) 提供良好的客服及前台服务：
1。客户接待，协调客户接待及问题报告；
2。服务和信息传递。包括纵向实现客户到总公司、横向实现物业内部、客服中心与各中心之间、客服中心与学校内相关部门之间等的信息传递和交换，以及其他信息咨询；
3。相关物流服务的跟踪回访；
4。 24小时服务电话。
（4）协调处理客户投诉；
（5）开展客户接待日活动，主动收集、处理客户意见；
（6）建立客户档案。包括家庭区、教学区、学生社区；
（七）开展意见箱、黑板报、温馨提醒等服务交流。
3。机构建设
（1）建立物流公司客户服务中心：
目前客户服务部隶属于能源中心，办公地点设在物业管理中心。其服务产权系统的主要功能是可以延伸和有效的。但客户服务的延伸可以扩大到总行范围，为我校后勤服务业做大做强提供制度支撑。在总公司下设立客户服务中心，便于综合协调服务。
(2) 至少x人的人员配置：
要提供良好的客户服务，只有一名经理是不够的。我们必须改变过去客户服务部只有一个人的不正常情况。大学生来来去去。人力资源不少于两人，工作人员应具有xx学历，这将有利于客户服务组织框架的建立和稳定运行，改变目前专注一件事而失去另一件事的状况，促进客户服务工作标准的逐步建立和完善。
4。预算
往年，客服部的一般办公费用由物业管理中心支付，黑板报等较大的费用由电力部门支付。从目前的情况来看，一些基础工作还需要进行，日常工作也有费用。如果没有预算，就可能没有资金。按照节约的原则，每月编制xxx元预算，全年公务开支xxxx元。
客户服务中心是根据现代企业服务运营需要而设立的。这就是当年总公司设立客户服务部的正确性。有了客户满意，才有可能有市场，有了客户满意，才有可能树立品牌，才有客户付费。客户服务中心的工作可能与总公司、人力资源（质量管理）部门有交叉关系。但客户服务中心的主要服务对象是客户，以客户满意度为关注焦点，是一个业务部门而不是管理部门。未来，如果双福园区物业服务招标成功，客服中心可以采用“龙湖社区”模式。
以上工作方案只是客服部为总行“提质、改革、发展”举办的一次“干部务虚会”，提出的想法可能不会立即实施。实践是检验真理的标准。客户服务工作要根据自身特点逐步完善、持续推进。我们在工作中不断探索，目的是做好物流服务，努力把公司做大做强。
根据客服部x月工作计划以及公司《x月工作总结与计划》中提出的诸多存在问题，经会议讨论，我部提出以下计划和措施：
1。 x月工作计划
1。 6月前，收集拖欠三年以上业主的详细信息，确保每位业主的姓名、联系方式、拖欠年限、拖欠金额准确无误。
2。 x月开始收取x多层的每月物业服务费，并张贴提醒通知、电话、短信通知，营造缴费氛围。
3。 6月，随着供暖停止，各种维修工作开始进行。在报修接收工作中，无论大小，都记录接收，事事跟踪，每一项走访。
4。狠抓团队内部建设、工作纪律，严格执行公司各项规章制度，持续定期组织部门员工进行培训。
5。定期交流思想，每周总结上一周的工作并讨论制定下周的工作计划。
6。定期召开各部门服务质量评估会议，规范客服人员服务，丰富和充实专业知识，为社区业主提供更好的服务。可以通过组织其他优秀社区参观、学习相关专业书籍、培训等方式提高服务技能。
7。完善业主档案，对无档案或档案不详的业主进行走访，借助社区居委会获取的住户信息完善业主档案。
8。领导交办的其他任务。
2。 x月工作中存在的问题及改进措施
（1）x 市物业费征收率仅为 70%。除了各种维修问题的影响因素外，在收费方式、奖惩制度、人员管理等方面也存在较大问题。
1。充电方式简单；
3月份我所在小区物业费征收率较低。收费员大多采用打电话缴费的方式，而且打电话缴费时大多家里无人。针对这种情况，需要同时开展电话收费和上门收费，调整收费人员的工作时间，保证周六、周日所有收费人员前来收费。在路上与业主会面、拜访或拜访业主时协商并协商费用。
2。奖惩制度不完善、不合理；
我部门现采取每周xx户充电任务奖惩办法。收费初期效果明显，但收费员差距较大。有的收费员基本能完成任务，有的则连一户人家都收不到。随着欠费数量减少，收费难度加大，后期也没有及时调整。对于x年物业费征收，我部门建议：制定月度征收计划和每天走访户数，按照每月征收任务完成情况和每日走访完成情况发放工资。具体任务情况必须认真研究，合理科学，这会给收费员带来压力，也会在完成后获得最大化工资的诱惑。
3。收费员管理问题。
去年的物业费征收工作中，我的领导工作存在很多不足。工作中随心所欲，奖惩记录不明确，未能及时掌握收费员的思想动态，未能及时发现问题，解决问题不力。在去年的收费工作中，个别收费员对部门的工作方案和收费制度存在较大抵触情绪，部分收费员工作积极性明显不足。在x个月的物业费征收工作中，我要纠正以前工作中存在的许多问题，发现问题及时沟通，以温和的态度解决问题。
（二）、客服中心是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服接待的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作，今年客服中心工作纪律涣散、服务意识和工作动力明显下降。x月我部要做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。严格执行公司的各项规章制度，对上班时间玩电脑等恶劣行为严惩。
（三）、客服部的接报修、巡视工作做的不够细致，接报修记录不详，巡视区域、路线单一，不仔细，没有及时发现、解决、上报各种安全隐患和违反《临时管理规约》的行为。新的一年我部要制定严格的小区巡视、装修巡视等各项巡视标准，认真执行，严格按公司规定填写巡视记录。对接报修工作要做到不管大事小事，每一件事都有详细的记录。制作单户的维修档案，大修小修都有据可查。
x月我部工作存在诸多不足，有新的问题，有老的顽症，但是在公司领导的'指导和关怀下我部门全体员工有信心做好x月全部工作。
随着xx×公司的重组和不断壮大，20xx年对于物业客服来说将会是一个机会年，面对新的形势，物业客服工作将围绕以下几个方面来开展：
物业收费工作仍然是重中之重，确保全年90%收费目标实现的基础上，每季每月的收费工作也将是我们的首要工作。保证每月蔚蓝国际大厦投诉情况的汇总、分析，并对投诉积极跟进处理，保证将投诉消化在当月，避免因小的投诉造成大的不良影响。4-5月份完成对09年度物业管理收费标准和蔚蓝国际地下停车场停车收费标准的年审工作。认真做好日常投诉的接待、处理、回访工作，做好业主的服务工作，全年的投诉处理率保证在98%以上，业主满意度调查率保证在95%以上，努力争创公司服务的品牌。
加强与晨星保洁公司的沟通，认真落实执行保洁合同的质量标准，努力做好日常大厦保洁的监督检查工作，并对问题及时进行整改，建立完善的检查整改机制，保证09年的保洁工作再上一个新的更高的台阶。
继续将客服人员的日常巡查工作落到实处，配合其他部门做好大厦各项秩序的维护工作，为业主提供一个良好的办公秩序环境。确保后期零星的交房工作的正常有序进行，加强非集中装修期的装修监管工作，平衡兼顾各方利益。
在集团公司资金允许的情况下，计划在09年9月份之前将08年已经交房户的房产证跟踪办理完毕，免除业主购房的后顾之忧，树立公司的品牌形象。7-9月份做好大厦节能降耗和防暑降温的宣传工作。本着公平的原则，认真做好客服员工的绩效考核工作，强化激励机制，使员工保持一种积极向上的良好工作面貌。围绕实际工作，加强客服人员的培训，提高员工的综合素质，将6月份定为客服员工培训月，强化培训力度。
11-12月份重点做好冬季供暖的相关准备工作，确保冬季供暖工作的顺利进行加强对大厦空置房屋的管理力度，为公司的销售工作做好服务工作，保证销售工作顺利开展。
20xx物业客服部年度工作计划：
(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率到达85%左右。
(二)进一步进步物业收费水平，确保收费率到达80%左右。
(三)加强部分培训工作，确保客服员业务水平有明显进步。
(四)完善客服制度和流程，部分基本实现制度化管理。
(五)密切配合各部分工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断进步服务质量。
回顾11年，工作中布满了艰辛与曲折，却收获了成长与成绩，展看明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的往实现部分目标，为公司发展贡献一份气力。
1、 狠抓团队的内部建设，工作纪律。
2、 定期思想交换总结。
3、 建立经理信箱，接受各员工建议，更好的为业主服务。
4、 完善管理制度，根据工作标准，拟定操纵标准。
5、 职员的招聘、培训。
6、 楼宇的验收内容、实地的考察学习。
7、 交房工作的预备、实施。
8、 空置单位的管理及代租代售业务。
9、 完善业主档案。
10、 用度的收取及催缴。
11、 处理业主投诉咨询题目及跟进工作，建立回访制度。
12、 组织学习培训，进步员工的工作水平、服务质量。
13、 定期走访，征求业主张见，不断进步服务质量。
14、 组织展开社区文化活动及业主联谊活动。
15、 负责办理进住、验房，交房、装修的全部手续。
16、 签订物业服务合同、装修协议等文书。
17、 根据业主要求展开其他有偿服务。
18、 监视检查各部分的服务质量，对分歧格的服务及时进行整改。
19、 定期召开各部分服务质量评定会，不断进步服务质量。
根据公司《2xxx年工作总结与计划》中提出的客服部2xxx年工作计划和存在的诸多问题，我部门经过开会讨论提出以下计划和措施：
一、2xxx年工作计划：
xx2xxx年三月份之前统计三年以上欠缴物业费业主的详细资料，做到每户业主姓名、联系方式、欠缴年限、欠费金额准确无误。
2、三月份开始催缴多层2xxx年度物业服务费，贴催费通知、电话通知、短信通知，营造缴费氛围。
3、四月份伴随着暖气停暖，各项维修开始进行，在接报修工作中做到不管大事小事接报有记录、事事有跟踪、项项有回访。
4、 狠抓团队的内部建设，工作纪律，严格执行公司的规章制度，继续定期组织部门员工做好培训工作。
5、 定期思想交流，每周总结前一周工作和讨论制定下周工作计划。
6、定期召开各部门服务质量评定会，规范客服人员服务,丰富、充实专业知识,为小区业主提供更优质的服务。可以通过组织到其他优秀小区参观学习，对相关专业书籍的学习、培训等方式来提高服务技能。
7、 完善业主档案，对无档案、和档案不详细的业主进行走访，借助社区居委会掌握的住户情况完善业主档案。
8、 领导交办的其他工作。
二、2xxx年工作中存在问题和改进措施：
(一)、2xxx年物业费收缴率仅为7xx，其中有各种维修问题的影响因素之外，收费方法、奖惩制度和人员管理也存在较大问题。
xx收费方法简单;
2xxx年我小区物业费收缴率低，大部分收费员采取的方法是电话催缴，上门催缴时大部分家里也没有人。针对这种情况我们要电话催缴和上门催缴同时进行，调整收费员的上班时间，确保周六、周日全部收费员上门催费。对于路遇、来访、走访业主的机会攀谈催费。
2、奖惩制度不完善、不合理;
我部门现在采取周xxx收费任务奖惩办法。在收费的前期效果明显，但是收费员间的差距较大。有的收费员基本能完成任务，但是有的收费员就一户都收不上来。随着欠费户数的减少收费难度就加大了，后期也没有及时的调整。对于2xxx年的物业费收缴我部门提议：制定月收缴计划和每天走访的户数任务，工资按照月收缴任务完成的百分比和每天走访任务的完成情况发放。具体任务情况要经过慎重研究，合理科学，对收费员既有压力又有完成后工资最大化的诱惑。
3、收费员的管理问题。
去年的物业费催缴工作中我的领导工作有很多不足，工作武断、奖惩记录不清，没及时掌握收费员的思想动态，没有及时发现问题，更没有很好的解决问题。去年的收费工作中个别收费员对部门的工作计划和收费制度存在很大抵触，部分收费员的动力明显不足。2xxx年的物业费催缴工作我要改正以往工作中存在的诸多问题，发现问题及时沟通，用温婉的态度解决问题。
(二)、客服中心是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服接待的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作，今年客服中心工作纪律涣散、服务意识和工作动力明显下降。2xxx年我部要做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。严格执行公司的各项规章制度，对上班时间玩电脑等恶劣行为严惩。
(三)、客服部的接报修、巡视工作做的不够细致，接报修记录不详，巡视区域、路线单一，不仔细，没有及时发现、解决、上报各种安全隐患和违反《临时管理规约》的行为。新的一年我部要制定严格的小区巡视、装修巡视等各项巡视标准，认真执行，严格按公司规定填写巡视记录。对接报修工作要做到不管大事小事，每一件事都有详细的记录。制作单户的维修档案，大修小修都有据可查。
2xxx年我部工作存在诸多不足，有新的问题，有老的顽症，但是在公司领导的指导和关怀下我部门全体员工有信心做好2xxx年全部工作。
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。
下面是我这一年来的主要工作内容
1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共92户，办理交房手续46户，办理装修手续7户，入住业主2户;
2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访;
3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函150份，整改通知单115份;温馨提示55份;部门会议纪要23份，大件物品放行条1387余份。
在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少
1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点，物业客服个人工作总结。交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作，在加强了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态，积极改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善;
2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在绿城的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功;
3、工作学习中拓展了我的才能;当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案，当方案通过主管的认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的***;至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项的做的更好。
在20xx年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作
4、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪;
5、加强文案、会务等制作能力;拓展各项工作技能，如学习photoshop、coreldraw软件的操作等;
6、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性;
7、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。
